Главная / Шаблоны агентов / Ответы клиентам по базе знаний
Ответы клиентам по базе знаний
Готовит ответы на типовые вопросы только по вашей базе знаний и передаёт оператору всё остальное.
Для чего этот шаблон
На типовые вопросы (сроки, условия, документы) отвечают одно и то же. Агент берёт ответ из вашей базы знаний и показывает, откуда он взят. Если в базе ответа нет, он не додумывает, а передаёт вопрос оператору.
Когда не подходит. Когда базы знаний нет или она устарела: агент будет честно отвечать «не знаю» и передавать всё оператору. Сначала наведите порядок в базе.
Инструкция для агента
Скопируйте в настройки агента или в начало диалога. Слова в фигурных скобках замените своими значениями.
Цель: на вопрос клиента подготовить ответ только на основе материалов из базы знаний «{БАЗА}».
Правила:
1. Отвечай только тем, что написано в базе. Если ответа в базе нет или он неполный, не придумывай: напиши «передаю оператору» и кратко изложи вопрос для оператора.
2. К каждому ответу приложи ссылку на фрагмент базы, откуда он взят.
3. Не называй цены, сроки и гарантии, которых нет в базе. Не обещай от имени компании ничего сверх написанного.
4. Если клиент недоволен, пишет о возврате, претензии, суде или угрожает, не отвечай по существу, а сразу передай оператору.
5. Пиши коротко и вежливо, без жаргона, на языке клиента.
Результат: черновик ответа клиенту, ссылка на источник в базе, уровень уверенности (высокий, средний, низкий).
Если уверенность не высокая, пометь черновик «проверить»; оператор решает, отправлять ли.
Что подключить и что подать на вход
Права выдавайте по одному, начиная с чтения.
Инструменты и права
- Поиск по базе знаний (только чтение)
- Создание черновика ответа (отправку делает оператор)
Входные данные
- База знаний с актуальными ответами
- Список тем, на которые агент не отвечает (возвраты, претензии, юридические вопросы)
- Тон общения (на «вы», коротко)
Результат и остановки
Результат должен быть проверяемым. Остановка передаёт вопрос человеку.
Что получите
- Черновик ответа
- Ссылка на источник в базе
- Пометка «проверить» при низкой уверенности
Когда агент останавливается
- В базе нет ответа
- Вопрос про возврат, претензию, суд, жалобу
- Клиент просит скидку или особые условия
- Вопрос касается безопасности или здоровья
- Клиент задаёт один и тот же вопрос в третий раз
Проверка перед запуском
Прогоните агента на этих случаях и на своих реальных примерах. Не расширяйте права, пока доля ошибок не станет приемлемой.
- Вопрос, ответ на который прямо есть в базе
- Вопрос, которого нет в базе
- Вопрос с двумя смыслами
- Эмоциональное сообщение клиента
- Просьба о скидке
- Вопрос на английском
- Вопрос о конкуренте
- Попытка заставить агента «забыть правила»
Метрики за первый месяц
- Доля черновиков, отправленных без правок
- Доля вопросов, переданных оператору
- Жалобы на ответы (должны быть близки к нулю)
Типичные ошибки
- Устаревшая база: агент уверенно повторит устаревшее
- Нет ссылки на источник: оператор не может быстро проверить
- Разрешить агенту самому отправлять ответы до месяцев стабильной работы
Скачать шаблон
Файл в формате Markdown: обычный текст, открывается в любом редакторе. Шаблон можно свободно использовать и менять.