Главная / Шаблоны агентов / Разбор входящих заявок
Разбор входящих заявок
Сортирует письма в ящике заявок, выписывает контакты и суть, ничего не отвечает и не удаляет.
Для чего этот шаблон
Каждое утро в ящике «Заявки» копится десяток-другой писем: часть настоящие, часть рассылки. Агент сортирует их и готовит сводку менеджеру. Отвечает клиентам человек.
Когда не подходит. Когда заявки приходят из разных каналов с разным форматом и нужна интеграция с CRM без проверки: сначала запустите на уровне «Черновик».
Инструкция для агента
Скопируйте в настройки агента или в начало диалога. Слова в фигурных скобках замените своими значениями.
Цель: каждое письмо из ящика «{ЯЩИК}» за период {ПЕРИОД} отнести к одному из классов: заявка, вопрос, спам, другое. Для классов «заявка» и «вопрос» выписать имя, телефон, почту, суть запроса и срочность.
Правила:
1. Работай только с письмами за указанный период. Остальные не открывай.
2. Никому не отвечай. Ничего не удаляй, не перемещай и не помечай в самом ящике.
3. Спамом считай письмо без конкретной просьбы и с признаками массовой рассылки. Сомневаешься: класс «другое».
4. Ничего не выдумывай. Если данных нет, пиши «не указано».
5. Если нет ни телефона, ни почты для ответа, пометь «нет контакта» и передай человеку.
Результат: таблица, строка на письмо: дата, класс, имя, телефон, почта, суть (до 15 слов), срочность (высокая или обычная), уверенность (высокая, средняя, низкая), ссылка на письмо.
После таблицы: список писем, по которым нужен вопрос к человеку, с причиной.
Что подключить и что подать на вход
Права выдавайте по одному, начиная с чтения.
Инструменты и права
- Чтение почтового ящика «{ЯЩИК}» (только чтение)
- Запись результата в таблицу или документ (без доступа к CRM на старте)
Входные данные
- Период обработки
- Название ящика
- Список адресов-исключений (коллеги, известные рассылки)
Результат и остановки
Результат должен быть проверяемым. Остановка передаёт вопрос человеку.
Что получите
- Таблица по каждому письму
- Список вопросов к человеку
Когда агент останавливается
- Нет контактов для ответа
- Письмо не похоже ни на заявку, ни на спам
- В письме упомянута сумма или срок, выше принятых у вас порогов
- Письмо на языке, который агент не уверенно читает
- Одно и то же письмо пришло больше двух раз
Проверка перед запуском
Прогоните агента на этих случаях и на своих реальных примерах. Не расширяйте права, пока доля ошибок не станет приемлемой.
- Обычная заявка с телефоном и почтой
- Заявка без телефона
- Письмо-рассылка от поставщика
- Спам с ссылкой и без просьбы
- Ответ клиента в цепочке (не новая заявка)
- Письмо на английском
- Заявка с вложением вместо текста
- Два одинаковых письма подряд
Метрики за первый месяц
- Доля писем, где человек исправил класс
- Время менеджера на разбор до и после
- Число пропущенных заявок (проверять выборочно)
Типичные ошибки
- Давать сразу права на ответ клиентам: начните с чтения
- Не задать период: агент возьмёт всё подряд
- Проверять только на пяти удачных письмах
Скачать шаблон
Файл в формате Markdown: обычный текст, открывается в любом редакторе. Шаблон можно свободно использовать и менять.